Cansado de listas (y “listos”) del Social Media

Publicado: septiembre 26, 2012 en Social Media
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Seguro que si estás relacionado con el Social Media, habrás recibido incontables tuits o posts del tipo: “Las 10 cosas que no debes olvidar en tu perfil”, “5 claves para que funcione tu perfil en Pinterest”, “Los 7 mandamientos de Twitter”, etc, etc.

Estoy cansado de todas estas listas (y los listos que hay detrás de ellas). Como dijo en alguna ocasión un conocido, a mí no me habléis de esas listas impersonales, teóricas y en ocasiones faltas de componente empírico. Háblame de lo que a ti te funciona o te ha funcionado, cómo has logrado aumentar el engagement con tus fans / followers, cómo haces que interactúen con más frecuencia… Pero cosas reales, cosas que hayas probado y comprobado.

Aquí, y como bien dice la descripción del blog, ni somos gurús ni pretendemos serlo. Compartiremos lo que nos ha ido bien y por qué, lo que nos ha ido mal y sus razones, criticaremos con respeto y aceptaremos las críticas del mismo modo.

También es importante destacar que no todos los perfiles corporativos son iguales, y lo que en algunos casos puede funcionar, en otros puede suponer un estrepitoso fracaso debido a la heterogeneidad de los distintos perfiles y marcas en las redes sociales.

Así que, sin más dilación, aquí va la primera de las cosas que nos ha funcionado en un perfil.

Siempre nos han dicho que los Community Managers han de responder en el nombre de la marca, con el nombre de la marca, que representan a la marca y que, por ello, se deben a la misma.

Esto para mí es real y cierto, pero sólo en cierta medida. Cuando se utilizan otras vías de contacto con las empresas, como por ejemplo, un servicio telefónico de atención al cliente, ¿nos gusta saber el nombre de la persona (que habla en nombre de la marca, que la representa y que se debe a la misma)? A mí, personalmente, sí. Y me gusta que se presente y que me dé, incluso si es posible, su número de identificación.

¿Por qué entonces los Community Managers no pueden hacer lo mismo? ¿Por qué no pueden contestar con un perfil que, identifique que son los CM de la marca, pero con un nombre?

Para mí, las ventajas son evidentes:

El trato marca – fan y fan – marca es mucho más cercano y humano.

No contesta un ente. Se hace más tangible la sensación de que hay una persona detrás que es quien da la respuesta. El diálogo se convierte en una conversación entre cliente / fan con representante de la marca, alguien de carne y hueso (dentro de lo que esto pueda llegar a significar en el mundo 2.0).

– A la hora de formular reclamaciones o quejas hacia los CM, se identifica claramente quién es el responsable y contra quién va dirigida esa queja.

Reconozco que no es algo muy ortodoxo pero, como digo, a mí sí me ha funcionado. Y otras marcas, tras ver los beneficios de esta apuesta, han seguido estos pasos dotando a sus CM de perfiles “nominativos” para humanizar esa relación en sus perfiles sociales.

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