Archivos para octubre, 2012

Dentro del Social Media podemos encontrar casos de éxito, estrepitosos fracasos y también casos sorprendentes, curiosos o… inexplicables.

Uno que bien podría encabezar el ranking de los casos más inexplicables es la página de Maltesers España enFacebook (https://www.facebook.com/maltesers.espana). Vamos a descubrir por qué:

Esta página fue creada por una agencia de comunicación que ganó, en el año 2008, la explotación de parte de la actividad BTL de Maltesers España. El día 9 de julio de 2008 (hace ya más de 4 largos años con lo que ello significa en el mundo del Social Media) se unió a Facebook. Básicamente, aparte de alguna comunicación publicitaria “al uso”, la función principal de esta página era comunicar el patrocinio de un barco cuya tripulación estaba íntegramente formada por chicas, el Maltesers Sailing Team, y que participó tanto en la Copa del Rey, Copa de la Reina y Campeonato del Mundo de Vela.

En este enlace podréis encontrar la noticia sobre la participación de esta embarcación en el X TROFEO S.M. LA REINA DE VELA:http://www.elmundo.es/elmundo/2008/07/10/valencia/1215703774.html

Si nos fijamos un poco más en detalle en la página de Facebook, veremos cómo en 2008 apenas hay publicaciones, en 2009 casi todas se refieren al patrocinio del Maltesers Sailing Team, y se produce un salto de casi 3 años (2009-2012) en los que no hay actividad… o eso parece. Porque lo sorprendente de esta página viene ahora.

Durante esos 3 años no se produjeron publicaciones de la marca, pero sí se fueron uniendo cada vez más usuarios, que además en su gran mayoría mostraban su pasión por estos chocolates, y no sólo de España; aparecen usuarios de todo el mundo, de los países más insospechados en los que no apostarías por encontrar Maltesers en ellos. Si hacemos visibles las “Publicaciones de otros”, veremos cómo en la biografía sí nos aparece ese “período fantasma” en el que la marca no dio señales de vida. Por esas fechas (recordamos que estamos hablando de hace 3-4 años), es más que probable que ésta fuera la única página activa a nivel internacional de Maltesers, así que cuando un usuario, por poner un ejemplo, libio (http://www.facebook.com/maltesers.espana/posts/500564949387) quería publicar y dar a conocer que, además de sabrosos, estos Maltesers también le parecían caros… ¿a qué página iba a recurrir?

Miles, decenas de miles, centenares de miles de usuarios de todo el mundo fueron engrosando la lista de fans de esta página, llevándola en la actualidad a ser la número 1 en cuanto a seguidores se refiere de páginas de marca lanzadas en España. A día de hoy ha alcanzado la nada despreciable cifra de más de 2.261.000 seguidores.

¿Y ahora qué?

Pues mientras docenas de fans se unen cada día, durante este año tan sólo la marca ha “hablado” 5 veces. 4 de ellas en agosto y 1 en septiembre, y no tiene mucha pinta de que vaya a establecer un diálogo con sus seguidores en Facebook.

Inexplicablemente Maltesers cuenta con un perfil con más de dos millones de amigos y lo tiene completamente abandonado a su suerte (que, todo hay que decirlo, por el momento ha sido muy buena).

Si eres Community Manager, estás leyendo este post y quieres ofrecer tus servicios a Maltesers para hacerte cargo del perfil español con mayor número de seguidores y, además, eres capaz de convencerles de la idoneidad de activarlo y no desaprovechar esta oportunidad, manda tu CV a recursoshumanos@wrigley.com

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Leo hoy un artículo de Marketing Directo sobre las funciones del Community Manager:

Las funciones del Community Manager.

Se centra en 5 que paso a desglosar y dar mi opinión al respecto:

1. Crear y gestionar perfiles.

Bien, pues sí y no. No siempre es función del CM el crear esos perfiles. Muchas veces son otros los que los crean y en innumerables casos los CM “heredan” perfiles ya creados (ya sea por otros CM o por cualquier otro individuo de la organización). Por lo tanto, sí, debe gestionarlos. De hecho es su principal labor.

2. Escuchar el ruido social.

Es una función que le va a ayudar a mejorar. Nada mejor que escuchar cómo hablan de tu marca para así poder ofrecer el contenido que mejor se ajuste a las necesidades de los usuarios, tanto en un sentido como en otro.

3. Hacer crecer la comunidad.

Pues no. Estoy totalmente en desacuerdo. La función del CM como mucho ha de ser la de evitar el “churn” o “fuga de usuarios”. Para ello ha de dotarle de utilidad al perfil de la marca, compartir contenido interesante para sus usuarios. Esto hará que un menor número de amigos de la marca dejen de serlo y proporcionará, tal vez, un crecimiento orgánico en el número de seguidores, pero esta cifra será ínfima comparada con lo que realmente hace crecer una comunidad: una campaña ad-hoc. Y esto es responsabilidad del departamento de medios, no del CM.

4. Distribuir contenido.

Efectivamente, básicamente es su función principal. Comunicar y escuchar las reacciones que producen esa comunicación.

5. Sumarse a la conversación.

Importantísima función. Extraigo esta frase que considero primordial: “El community manager es la voz de la empresa en las redes sociales, pero debe ser capaz también de trasladar al cliente su propia personalidad individual. De lo contrario, su voz sería percibida por el consumidor como impostada y artificial.” Y digo yo… si el Community Manager ha de ser capaz de trasladar al cliente su propia personalidad individual… ¿qué hay de malo en que se personifique en lugar de contestar como un ente impersonal?

 

 

En algunas ocasiones podemos encontrarnos con la necesidad de cambiar el nombre de nuestra página de Facebook. En estos dos enlaces extraídos de la sección de Ayuda del propio Facebook podréis encontrar información al respecto:

¿Cómo cambio el nombre de mi página?

Revisión del nombre de usuario de las páginas

Sin embargo, aunque después de leer estas indicaciones puede parecer sencillo, hemos de tener en cuenta que Facebook es tremendamente estricto en este sentido, con el fin de garantizar la satisfacción de sus usuarios. Éstos son los únicos casos en los que se nos permite cambiar el nombre:

1. Nuestra página aún no ha alcanzado los 200 fans.

2. Si nuestra página ya cuenta con más de 200 fans, las únicas excepciones a la prohibición de cambiar el nombre son:

2.1 Hemos cometido alguna errata en el nombre elegido.

2.2 Nuestra marca migra del ámbito local al global, o se produce un rebranding de la misma.

En estos dos últimos casos, tendremos que contactar con Facebook para que sean ellos quienes hagan la modificación requerida.

Por lo tanto, es clave tener claro desde un primer momento el nombre con el que queremos “bautizar” a nuestra página y no confiar en que en un futuro podremos “arreglar” lo que hemos lanzado previamente de forma equivocada.