La atención al cliente en Redes Sociales

Publicado: noviembre 20, 2012 en Social Media
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Consumer Views of Live Help Online 2012: A global perspectiveÉste es el nombre del estudio que Oracle realizó durante el año 2011. En él se reflejaba que uno de los factores que los clientes más valoran es el poder disponer de vías alternativas a la hora de contactar con el servicio de atención al cliente de una marca.

A día de hoy, el 47% de las marcas encuestadas proporcionan atención al cliente en Facebook y un 17% a través de Twitter.

Pero… ¿cómo actúan los clientes a la hora de exponer una reclamación en las Redes Sociales de una compañía?

Tal vez en un futuro no muy lejano sea una vía habitual y complementaria a los servicios de atención al cliente ya existentes, pero no nos engañemos. En la mayor parte de las ocasiones los perfiles sociales son utilizados como último recurso, y más que con la esperanza de ser escuchados, la finalidad es exponer públicamente su mala experiencia para “advertir” a otros usuarios de las “virtudes” de esa marca en particular.

¿Es conveniente proporcionar atención al cliente en las Redes Sociales?

Sí y no. O se hace, o no se hace, pero nunca puede haber término medio. Podemos dejar claro que ese perfil no tiene la capacidad para atender esas reclamaciones, con lo cual básicamente se comportará como un “muro de las lamentaciones” o se puede prestar atención al cliente. En el segundo de los casos, no valen medias tintas. Hay que ofrecer el servicio y proporcionar los recursos que sean necesarios para que se alcance la plena satisfacción del cliente atendido.

Es importante recalcar de nuevo que el cliente que expone su queja en las redes sociales viene muy “quemado” y es más que probable que su incidencia no haya podido ser resuelta en otros canales. Por lo tanto, lo más contraproducente que se puede dar es que se le maree incluso en lo que él considera su única vía de escape restante.

¿Qué ventajas supone la resolución de incidencias en la propia red social?

En primer lugar, satisfacer al cliente con un beneficio no esperado. Si su intención única era “hacer ruido”, atendiéndole y resolviéndole el problema quedará doblemente satisfecho.

En segundo lugar y directamente relacionado con el primer punto, es muy probable que comparta esa experiencia con sus contactos y se generen una serie de comentarios positivos que lleve a un cambio de tendencia en el “sentiment” de la marca.

En tercer lugar, abaratamiento en los costes de atención al cliente. Cuando se presta una satisfactoria atención al cliente en las redes sociales, se derivan llamadas de los “call center” a los perfiles sociales de la marca que, a todas luces, suponen un coste e inversión menor para las compañías.

Por todo ello, las marcas deberán apostar por una atención al cliente de calidad en sus perfiles. Una pequeña inversión a corto plazo con ingentes beneficios a futuro.

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